Sobat wiraniaga, dalam beberapa tulisan sebelumnya, kita sudah mengupas tentang selling atau menjual. Mulai dari pentingnya melakukan sales training, prospecting, follow up sampai bertemu dengan pelanggan atau customer. Jika kita menarik garis merah ketika kita melakukan prospecting, follow up dan bertemu dengan pelanggan, sebenarnya upaya apa yang sedang kita lakukan ? Ya, benar, kita sedang melakukan upaya atau proses negosiasi.
Seorang pakar terkemuka dalam bidang negosiasi, Stuart diamond mengatakan bahwa tiada hari tanpa negosiasi. Menurut dia, negosiasi merupakan proses untuk memaksa orang melakukan apa yang anda ingin mereka lakukan, membuat orang memikirkan apa yang anda ingin mereka pikirkan, membuat orang melihat apa yang anda ingin mereka lihat, dan membuat orang merasakan apa yang anda ingin mereka rasakan. Bernegosiasi adalah inti dari interaksi manusia.
Negosiasi merupakan proses untuk mencapai kesepakatan dengan memperkecil perbedaan dan mengembangkan persamaan untuk mencapai tujuan bersama yang saling menguntungkan.
Ketika kita berbicara dengan sales baru perihal penjualan, atau bahkan sales yang sudah lama yang sedang mengalami stagnasi dalam menjual, kerap kali muncul pertanyaan, Mengapa prospek menunda atau tidak jadi membeli ? Mengapa menjual begitu sulit ? Prospek ada, Mengapa begitu sulit untuk menutup penjualan ?

Brian Tracy, penulis buku The Psychology of Selling menyampaikan bahwa hambatan terbesar satu-satunya untuk mencapai keberhasilan dalam menjual adalah kemampuan Anda untuk membuat prospek mengambil tindakan,
Sebagia ilustrasi, ada seorang sales yang sudah bergabung hampir 2 (dua) bulan, bersamaan dengan 10 orang sales baru lainnya, ia cukup frustasi dan hampir patah semangat. Rekan-rekan yang lain sudah ada yang menjual 4 unit, 3 unit dan minimal 1 unit kendaraan Toyota, ia masih belum juga pecah telor. Upaya Training sudah dilakukan, activity pameran dan canvasing juga terus dijalankan, prospek juga cukup banyak, akan tetapi kenapa nggak bisa closing-closing ?
Sabtu, 12 juli 2014 sekitar jam 14.00, tamu yang ia undang di event BURTOK (Bursa Toyota Kita) di Atrium Epicentrum — kuningan, Pak Samino hadir bersama istri, anak dan menantunya. Sales ini meminta bantuan saya untuk mendampinginya melakukan negosiasi dengan pelanggan tersebut.
Dengan antusias dan positif thinking, saya mulai berinteraksi dengan pak Samino, menanyakan latar belakang atau background keluarganya, pekerjaannya dan mengarah pada apa kebutuhan kendaraan yang beliau inginkan.
Sambil sesekali memuji semangat kerja dan kegigihan anggota team kita, saya menjelaskan keuntungan dan manfaat melakukan pemesanan di event ini yang tidak ada di event yang lain, keunggulan product, layanan, brand dan yang paling penting ialah menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap anggota team kita dan layanan yang diberikan.
Awalnya pelanggan menginginkan discount lebih dibandingkan standar maksimal yang kita miliki. Akan tetapi setelah kita gali lebih mendalam, keberatan utamanya ternyata bukanlah perihal discount. Setelah kita ajak melihat display unit yang ia butuhkan dan lebih melakukan pendekatan secara persuasive dan personal, ternyata yang paling ia inginkan ialah memakai kendaraan untuk mudik lebaran, sehingga faktor kecepatan dapat unit dan stnk jadi menjadi kebutuhan utamanya.
Meski beliau menginginkan discount dan fasilitas lebih, dengan kedekatan yang berhasil kita bangun dan kepercayaan pelanggan terhadap kita, serta mengetahui keberatan utamanya, akhirnya pak Samino memutuskan untuk melakukan pemesanan 1 (satu) unit Toyota Kijang Innova G manual grey secara kredit dengan berbagai benefit dari event BURTOK ini.
Dari kejadian itu, anggota team saya tidak hanya belajar bagaimana membina hubungan, proses menumbuhkan kepercayaan pelanggan, melakukan negosiasi dan cara melakukan penutupan penjualan, juga menumbuhkan rasa percaya diri. Dengan pendampingan atau mentoring yang kita lakukan, kerja keras yang ia lakukan akhirnya membuahkan hasil dan memicu semangatnya untuk terus bekerja dengan lebih maksimal.
Trik Jitu Mengatasi Sanggahan
Hampir semua upaya penjualan menuai sanggahan. Ibarat masakan, sanggahan merupakan bumbu yang tak terpisahkan menuju penutupan penjualan. Jika kita perhatikan secara seksama dalam proses penjualan atau negosiasi dengan pelanggan, kalau tidak ada sanggahan, biasanya ia tidak mempunyai minat untuk membeli.
Jika tidak ada minat, penjualan pun tidak akan pernah terjadi. Ironisnya, banyak wiraniaga yang tidak siap, takut, bahkan cenderung tidak bisa menghadapi dan menyelesaikan setiap sanggahan dari prospek yang didapatkan.
Sebelum membahas secara detail tentang sanggahan, perlu difahami terlebih dahulu apakah apa yang disampaikan pelanggan benar-benar merupakan sanggahan atau keadaan. Sanggahan merupakan sesuatu yang dapat dijawab, masalah yang bisa diselesaikan atau hambatan yang bisa diatasi sehingga bisa terjadi transaksi atau penjualan.
Sedangkan keadaan ialah alasan sejati untuk tidak melanjutkan, misalnya ia tidak memiliki kemampuan untuk membeli atau perusahaan yang ia kelola sedang collapse atau bangkrut. Kondisi atau keadaan seperti ini membuat pembelian menjadi suatu hal yang mustahil sehingga yang perlu dilakukan adalah meminta referensi atau mencari prospek yang lain.
Dari pengalaman selama menjadi salesman, upaya paling efektif untuk menghadapi sanggahan ialah dengan mendengarkan secara seksama dan lengkap, apa yang menjadi kebutuhan utama dan keberatan pelanggan. Kita harus terus berlatih keterampilan untuk mendengarkan dengan efektif dan mampun menggali dan menganalisa apa keberatan tersembunyi atau keberatan utamanya.
Contoh yang paling sering dihadapi salesman ialah sanggahan tentang harga yang terlalu mahal atau discount yang terlalu kecil dibandingkan sales atau dealer yang lain.
Ketika kita menghadapi keberatan pelanggan perihal harga atau discount, hal pertama yang perlu kita sampaiakan ialah mengapreasiasi secara positif informasi yang disampaikan customer dengan mengatakan terima kasih bapak/ibu menyampaikan hal tersebut, kalau boleh tahu, bapak/ibu dapat harga berapa ? atau dapat discount berapa ? apakah boleh saya melihat perhitungan kredit yang bapak/ibu dapatkan agar saya bisa membantu memberikan yang lebih baik ?
Ada dua kemungkinan, setelah kita mendapatkan data dan informasi yang akurat, bisa jadi discount yang pelanggan dapatkan ternyata tidak sesuai dengan real discount yang diberikan oleh pesaing kita, dalam kasus ini kita bisa melakukan closing dengan lebih mudah.
Jika yang terjadi adalah sebaliknya, prospek berkata “Harganya terlalu mahal” , jangan langsung berputus asa dan patah semangat. Kita bisa menanggapi dengan mengatakan bahwa “Bapak/ibu, saya sangat mengerti perasaan Anda, beberapa orang pun merasakan hal yang sama ketika saya pertama kali berbicara dengan mereka. Akan tetapi, meskipun mereka membayar sedikit lebih mahal dari yang mereka perkirakan, mereka sangat puas dengan keputusannya karena mereka memperoleh manfaat yang jauh lebih banyak.
Selain benefit yang melekat dalam product, program dan gimmick yang bisa diberikan, hal yang paling utama ialah komitmen kita untuk melayani sepenuh hati dan siap kapan pun pelanggan membutuhkan. Beberapa edifikasi yang bisa kita sampaikan ke pelanggan ialah testimony dari customer yang puas dengan layanan yang kita berikan.
Misalnya, beberapa kali saya menceritakan ke pelanggan tentang customer yang bernama pak Berlian Napitupulu yang bekerja di Departemen Luar Negeri. Ia pernah mengalami kecelakaan, tabrakan beruntun di tol rawa mangung arah Cawang, minggu malam, jam 23.00 sehingga kendaraannya harus di derek. Saya menghubungi layanan derek gratis dari jasa marga untuk sampai ke pintu keluar tol terdekat dan menyiapkan derek gratis dari astra world untuk menjemput kendaraannya setelah keluar dari tol, menuju bengkel auto 2000 terdekat.
Beliau pernah menyampaikan testimony ini pada saat saya sedang mengudara di salah satu radio milik MNC, dalam radio talk show Komunitas Sales Indonesia, ia sangat terkesan dengan layanan yang saya berikan, meskipun larut malam saya tetap bisa membantunya pada saat ia dan keluarga mengalami accident.
Selain itu ketika beliau ingin melakukan service berkala di bengkel kita, ia tidak perlu repot, cukup BBM atau telfon kapan akan melakukan servis dan apa keluhannya. Impact dari pelayanan ini, tidak hanya repeat order yang saya dapat, referensi pun mengalir, menambah penjualan sampai saat ini.
Khusus untuk pelanggan yang rumahnya berdekatan dengan tempat tinggal kita, fasilitas layanan gratis jemput — antar untuk service berkala juga bisa menjadi nilai tambah yang bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan dan berbuah repeat order dan referensi.
Jurus Jitu Menutup Penjualan
Dalam bisnis otomotif, promo dan iklan biasanya banyak diakses dari berbagai media, baik media televisi, iklan di baliho, Koran, internet, ataupun exhibition. Biasanya calon pembeli akan menelfon, menanyakan program, harga terbaik, dan kemudian menutup telefon. Atau sering kali rekan-rekan wiraniaga melakukan follow up by phone untuk mengharapkan bisa melakukan penutupan penjualan.
Jika pelanggan tersebut sudah sering melakukan pembelian atau melakukan repeat order, closing melalui telefon bukan merupakan hal yang mustahil, karena mereka sudah kenal dan percaya dengan kita. Akan tetapi jika kita menelfon pelanggan yang benar-benar baru, bagaimana kita bisa melakukan penjualan ?

Salah satu strategi yang cukup efektif ketika kita mendapatkan pertanyaan dari calon pelanggan perihal harga dan program terbaik ialah menjawab pertanyaan dengan pertanyaan. Misalnya dengan menyampaikan “Terima kasih atas telefon Anda, apakah bapak/ibu benar-benar ingin mendapatkan unit kendaraan dengan harga dan program terbaik ?” Jika pelanggan menanggapi secara positif, langkah selanjutnya ialah menyampaiakan bahwa kita memiliki program khusus untuk tipe tertentu dan jangka waktunya sangat terbatas, apakah bapak/ ibu mempunyai waktu agar saya bisa menjelaskannya dengan lebih detail hari ini, antara jam 2 siang atau jam 4 sore ?
Setelah bertemu, selain menyiapkan berbagai program dan harga yang special, hal penting yang perlu dikondisikan ialah memposisikan prospek seolah-olah ia telah membeli produk atau jasa Anda.
Alih-alih mengepush ia untuk melakukan pemesanan, kita justru berbicara mengenai cara ia menikmati produk atau jasa serta layanan setelah ia memiliki kendaraan. Misalnya jika bapak/ibu melakukan pemesanan kendaraan ini, tidak perlu menunggu lama, unit akan kita kirim paling lambat 8 hari kerja, berikut dengan plat nopol dan stnk.
Selain itu, setelah ia memiliki kendaraan, kita akan memberikan banyak layanan yang tidak dimiliki oleh kompetitor seperti free jasa service sampai 4 tahun atau 50.000 KM, mana yang tercapai terlebih dahulu, layanan booking service, layana ASTRA World gratis selama 5 tahun, termasuk layanan Toyota Home service yang lebih cepat menjangkau pelanggan dengan layanan tidak hanya dengan armada mobil, juga dengan kendaraan roda dua .

Dengan gambaran yang jelas, menyenangkan dan menyentuh sisi emosional prospek dalam menikmati manfaat dari produk dan layanan yang Anda berikan, maka dengan mudah ia akan menjadi pelanggan Anda. Semakin banyak gambaran menyenangkan yang diterima customer dari prodek dan layanan Anda, penawaran Anda akan semakin sulit untuk ditolak.
Sebelum saya menyelesaikan tulisan ini, ada salah seorang wiraniaga sukses Toyota berbagi pengalaman tentang salah satu cara melakukan pendekatan dengan lebih personal dan memberikan kesan yang mendalam.
Ketika ada sepasang suami istri yang datang ke showroom di hari minggu, ia mengklasifikasikan mereka sebagai prospek yang hot. Kemudian ia menunjukkan kepada mereka beberapa kendaraan untuk menentukan tipe yang dibutuhkan, sesuai dengan budget yang mereka miliki. Lalu, wiraniaga tersebut mengantarkan mereka ke rumahnya yang tidak terlalu jauh dari showroom, untuk menyesuaikan apakah kendaraan tersebut sesuai dengan ukuran garasi rumah mereka, sesuai dengan permintaan sang prospek.
Beberapa hari kemudian, sesuai janji, ia kembali mengunjungi rumah prospek tersebut dengan kendaraan Toyota Kijang Innova yang mereka inginkan. Kali ini, di rumahnya sudah menunggu selain mereka berdua, ada tiga orang anak, kakek dan neneknya dan seorang pekerja rumah tangga. Mereka pun masuk ke dalam kendaraan dan menjajal kenyamanan kendaraan keluarga tersebut menuju salah satu rumah makan ternama di daerah Ancol, karena hari itu adalah hari anniversary pasangan suami istri ini.
Setelah mengantarnya kembali ke rumah dan menjawab semua pertanyaan mereka, prospek sangat terkesan dengan experience hari itu dan mereka pun segera melakukan pemesanan kendaraan keluarga sesuai yang mereka butuhkan.
Mari create pengalaman-pengalaman yang sangat berkesan bagi pelanggan, bukan sekedar pada saat serah terima kendaraan, seperti yang selama ini menjadi fokus kita, melainkan juga pada saat proses pelanggan mencari, sebelum melakukan pemesanan, sampai proses pemesanan dan sebelum kendaraan dikirim. Hal ini sesuai dengan potitioning bisnis AUTO 2000 “Kami ada untuk memberikan pengalaman yang berkesan dalam membeli dan memiliki kendaraan toyota”.
Seorang wiraniaga professional untuk meningkatkan penjualan, sangat memahami bagaimana cara mencari prospek secara efektif, mampu mengenali kebutuhan utama pelanggan, membangun kepercayaan atau trust, menjawab sanggahan atau keberatan pelanggan dan memperoleh pesanan dengan seni bernegosiasi dan menutup penjualan
Semoga bermanfaat
Leave a Reply